De Burger Centraal in de AI-revolutie

We staan aan de vooravond van een fundamentele verschuiving in hoe overheid en burger met elkaar communiceren. Misschien merk je het al: de chatbot van je gemeente is ineens slimmer, of een ingewikkelde brief van de Belastingdienst laat zich eenvoudig samenvatten door een slimme tool.

Het recent gepubliceerde TNO-rapport Overheidsbrede Monitor Generatieve AI (2025-R12653) laat daar geen twijfel over bestaan: de overheid omarmt Generatieve AI (GenAI) in hoog tempo. In slechts één jaar tijd groeide het aantal actieve toepassingen binnen de Nederlandse overheid van 8 naar 81.

Maar wat betekent deze groei voor jou als professional, als burger en voor de toekomst van publieke dienstverlening? Ter voorbereiding op ons aankomende webinar over Next Gen Citizen Contact zetten we de vijf belangrijkste inzichten uit het rapport voor je op een rij.

1. Van chatbots naar slimme assistenten: gemeenten lopen voorop

AI-innovatie vindt niet alleen plaats bij ministeries, maar juist dicht bij de burger. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor maar liefst 42% van alle AI-toepassingen binnen de overheid.

Een goed voorbeeld is de Virtuele Gemeente Assistent (GEM): een samenwerking van 25 gemeenten aan een assistent die niet alleen vragen beantwoordt, maar burgers beter begrijpt. Het doel is een overheid die 24/7 bereikbaar is, zonder langere wachttijden.

2. Versimpeling van overheidstaal (eindelijk)

TNO laat zien hoe AI helpt om de kloof tussen overheid en burger te verkleinen. Een aansprekend voorbeeld is leeshulp Tolkie, die complexe juridische teksten vertaalt naar begrijpelijk Nederlands (B1-niveau).

Dit is van grote waarde voor de circa 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland. Taal wordt hiermee geen barrière meer, maar een brug. Precies waar Next Gen Citizen Contact over gaat: technologie die inclusie versterkt.

3. De mens blijft ‘in the loop’

Ondanks de snelle technologische ontwikkeling blijft één uitgangspunt overeind: AI vervangt de ambtenaar niet, maar ondersteunt hem. Bij besluiten met impact op burgers blijft menselijke beoordeling essentieel.

Het rapport laat zien dat 78% van de AI-toepassingen momenteel interne processen ondersteunt, zoals het samenvatten van beleidsstukken of het transcriberen van vergaderingen. Dat levert tijd op voor persoonlijk contact waar dat het meest nodig is.

4. De uitdaging: governance en de AI Act

Innovatie loopt vaak vooruit op wetgeving. Hoewel het gebruik van AI snel groeit, worstelen veel organisaties nog met juridische kaders zoals de EU AI Act, die in 2026 volledig van kracht wordt.

Transparantie wordt cruciaal: burgers moeten weten wanneer ze met een algoritme te maken hebben. TNO waarschuwt voor technologiegebruik zonder duidelijke maatschappelijke opgave. De kern: begin bij de burger, niet bij de tool.

5. Digitale soevereiniteit: van wie is onze AI?

De meeste AI-toepassingen binnen de overheid draaien nog op Amerikaanse modellen. Slechts een klein deel gebruikt Nederlandse of Europese alternatieven.

TNO signaleert een groeiende behoefte aan digitale soevereiniteit. Gevoelige burgerdata mag niet afhankelijk zijn van buitenlandse partijen. Het ontwikkelen van veilige, lokale modellen wordt daarom een belangrijk thema richting 2026.

Wat betekent dit voor jou?

De conclusie van TNO is helder: Generatieve AI is geen hype meer, maar een structureel onderdeel van publieke dienstverlening. Dat vraagt om nieuwe vaardigheden. De rol van de klantcontactmedewerker verschuift van informatieverstrekker naar regisseur van AI-ondersteuning.

Praat mee tijdens het webinar

Benieuwd hoe je deze inzichten vertaalt naar de praktijk? Hoe je efficiëntie combineert met empathie? En hoe organisaties zich voorbereiden op de wetgeving van 2026?

Meld je aan voor het webinar Next Gen Citizen Contact: de impact van TNO’s AI-monitor op de publieke sector.
Samen met experts verdiepen we ons in de TNO-casussen en verkennen we de toekomst van burgercontact in Nederland.

Schrijf je in en bereid je organisatie voor op de volgende stap.